企業のサービス継続率向上を支援する施策の一環として、サイトエンジン株式会社(以下、サイトエンジン)は、サービスや製品のお客様向けマニュアルの作成に関与している担当者218名を対象とし、アンケート調査を実施しました。

調査の結果から、企業のマニュアル制作の実態や悩みなどが明らかになりました。今回の調査で得られた結果をまとめたレポートを公開しますので、自社製品やサービスのマニュアル改善と顧客満足度向上にぜひお役立てください。

調査結果レポートはこちらから無料でダウンロードできます。

■調査概要

• 調査実施期間：2023年1月13日~2023年1月14日
• 調査方法 ：インターネット調査
• 調査機関：自社調べ（調査ツールFastask使用）
• 調査対象：自社サービス・製品や操作マニュアル、作業手順書などのお客様向けマニュアルの作成関与者 218名

■調査結果概要

• マニュアル作成を「サービスや製品の開発担当者・エンジニア」が担当しているケースは3割超
• マニュアルが「十分に揃っていない」と回答した企業が7割超
• 約6割の企業は、マニュアルの不備によるクレームが発生している
• マニュアル作成について何らかの悩みを抱えている企業が約9割
• 作成したマニュアルが活用されていないと感じると答えた企業は6割超
• 企業の約6割は、3営業日以内で1つのマニュアルを制作している
• マニュアル制作を外注するメリットとして「社内のマニュアル制作に使う時間を減らす」ことを期待する企業が46.3%と最も多い

調査対象企業情報

様々な企業規模・業種の218社を対象に、サービスや製品のお客様向けマニュアルの作成の悩みについてアンケート調査を行いました。アンケートに回答いただいた企業の規模と業種の内訳は以下の通りです。

アンケート調査結果

1. 開発担当者･エンジニアがマニュアル作成を行っている

マニュアル作成を誰が担当しているか質問したところ【サービス･製品の開発担当者】という回答が17.7%と最も多く、次に【エンジニア】（15.5%）が多いという結果になりました。一方で【マニュアル作成の担当者がいる】と回答した企業は11.3%にとどまりました。

2. マニュアルが十分に揃っていない企業が多い

自社サービスや製品のマニュアルが【十分に揃っている】と回答した企業は23.4%にとどまりました。一方で【部分的にはあるがムラがある】【ほぼない】と回答した企業は、合計で70%を超えました。マニュアルを十分に備えている企業は少数派です。

3.マニュアルの不備が原因でクレームが発生している

マニュアルの不備が原因のクレームの発生頻度について尋ねたところ、2-3ヵ月に1回以上の頻度でクレームが発生している企業が61.9%に上ることが分かりました。

4. 【作成時間が足りないこと】が大きな課題

全体のうち93.9%もの企業が、マニュアル作成について何らかの悩みを抱えていることが分かりました。その中でも【作成時間が足りない】と答えた企業が38.8%と最も多くなりました。

5.マニュアル制作にかけられる時間は短いのが現状

1つのマニュアル制作にどのくらい時間をかけているか質問したところ、【3営業日以内】で制作する企業は58.7%でした。【1営業日以内】にマニュアル制作を終えるという企業も40%を超えています。

6.マニュアルが活用されていないケースが多い

作成したマニュアルについて、【ほとんどの人がきちんと使っていると感じる】と答えた企業は25.6%でした。せっかくマニュアルを作成しても、あまり活用されていないケースが多いようです。

マニュアル制作の悩みに関する調査結果まとめと改善ポイント

多くの企業で、自社製品やサービスのマニュアルが十分に揃っていないことが分かりました。開発担当者やエンジニアがマニュアル作成を兼務していることや、1つのマニュアル作成にかける時間が短いことがその一因であると推察されます。マニュアルの不備が原因でクレームが発生してしまうこともあるため、顧客満足度向上のためにはマニュアルの改善が必要です。
サイトエンジンが考えるマニュアル改善のポイントは以下の通りです

顧客の視点に立つ

顧客は、社内の開発担当者などが想定していないポイントで操作につまずいてしまうことがあります。開発者以外の客観的な視点を取り入れることで、顧客にとって分かりやすいマニュアルへと改善できます。実際に顧客と接するカスタマーサクセス部門のスタッフなどにマニュアルのチェックをしてもらうのも1つの方法です。

直感的に分かりやすいマニュアルを作成する

文書形式のマニュアルにはイラストや図表を入れることで視覚的･直感的に分かりやすくなり、顧客からの似た質問を減らす効果を期待できます。近年は動画形式のマニュアルも増えてきており、ナレーションやBGMを入れるのも効果的です。

ユーザーが探しやすい場所にマニュアルを設置する

マニュアルがどこにあるかを顧客に質問されたという企業は26.7%に上りました。ペーパレス化により、マニュアルが紙からデジタルへと移行したことが一因であると考えられます。マニュアルページをユーザーが見つけやすい場所に設置するなどの工夫をすることで、マニュアルの場所が分からないというクレームや問い合わせを減らせます。

サイトエンジンが提供するマニュアル制作サービス

マニュアル動画サンプル

調査資料の無料ダウンロード

今回の調査結果は、レポートとして資料にまとめております。レポートをダウンロードいただくと、全ての調査結果を見ることができます。ダウンロードは無料ですので、御社の製品･サービスマニュアル改善と顧客満足度向上のためにぜひお役立てください。