カスタマージャーニーマップによるコンテンツ制作の優先順位作成
Customer Journey Map
カスタマージャーニーマップについて
カスタマージャーニーマップは顧客がどのような行動を経て購入まで到達するかを整理したものです。いままで意識していなかった顧客接点を発見することができます。サービスを比較検討するよりも前に、どのように課題や悩みを発見して、そこからなぜあなたの取り扱っている商品の導入を検討しはじめるのかを書いていきます。これを作ることで、ユーザーの状態にあわせて適切な情報を届けることができるようになります。
コンバージョンまでの心理的距離を整理
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課題未認識の顧客も考慮に入れます
商品を導入する理由になる課題について何も認識していない時点から、最後の購入まで一連の流れを描きます。課題を認識して商品を比較検討しはじめている段階で、すでにかなり絞り込まれてしまっているため、商品に関連した情報を作成するだけでは、潜在顧客層の半分以上を失ってしまいます。
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Webサイト以外の経路も網羅します
Webサイトのコンテンツを制作するためのカスタマージャーニーマップですが、Webサイト以外の経路も検討します。たとえば、営業資料や見積もりの内容を元に稟議書をつくり、上長の承認を得てから発注といったBtoBの商品の場合、Webサイトとそれ以外をいったりきたりする行動が取られます。そうした行動を把握して、Webサイトを離れたときにも参照してもらえるコンテンツを企画します。
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様々なサイトのタイプに対応しています
BtoBでリード獲得するためのサイト、ECサイト、求人や不動産などのポータルサイト、ニュースサイトなど多様なサイトでそれぞれカスタマイズしたカスタマージャーニーマップを作ります。過去に制作済みの顧客の段階をそのまま流用するようなことはなく、それぞれのビジネスモデルにあわせて新規に制作します。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップを作るには、ユーザーの行動を徹底的に分析することが有効です。あなたのWebサイトを見ている人は他にどんなサイトやアプリを使っているのか、情報収集するメディアは何か、仕事の内容はなにか、休日は何をしているかなど、自社との接点の部分以外も含めて調べます。
行動を分析したあとにペルソナとセットでカスタマージャーニーマップを作ります。段階ごとに整理した顧客行動、感情変化、そのタイミングで顧客の見るメディアと検索するキーワード、求められている情報と対応するコンテンツなどをマップにしていきます。
作成する目的
カスタマージャーニーマップを作っても顧客はそのとおりの流れで行動しないから作る意味がないと思われる方もいらっしゃるかもしれません。たしかに１人が順番に想定した順番どおりに情報を見ていくことはほとんどないでしょう。
ではなぜ作るかというと、どの段階にいる顧客にも情報を提供できるようにして、抜け漏れなく接点（タッチポイント）をおさえるためです。
キーワードの需要を元に制作
サイトエンジンの制作するカスタマージャーニーマップはコンテンツマーケティングのために特化した内容です。キーワードの月間検索回数やサジェスト・共起語など周辺のキーワードを大量に洗い出して、それらを参考にしてカスタマージャーニーマップを作ります。
制作したカスタマージャーニーマップで抜け漏れなくSEO対象キーワードやコンテンツ案をリストにして、それをもとにコンテンツ制作の優先順位を決めていきます。